Il existe un héros silencieux dans le monde de la technologie hôtelière. Les tâches ont un impact positif sur tous les domaines, et tout le monde peut les utiliser immédiatement. Elles sont petites, presque invisibles, mais essentielles pour des opérations fluides, une communication efficace, et une expérience client agréable.
Cependant, les hôteliers et le personnel ne les utilisent pas parce que les systèmes hôteliers traditionnels ne les proposent pas. Des solutions de contournement et des alternatives existent, mais elles ne sont peut-être pas les meilleures options.
Cet article montrera comment des tâches intégrées peuvent vous aider à maîtriser et à anticiper chaque réservation et demande spéciale.
Transformer les rappels passifs en tâches actives
Le PMS, historiquement, n'a pas toujours été synonyme de simplification pour la communication interne des hôtels. Souvent, le personnel se contente de laisser des notes dans le système ou d’utiliser des Post-it pour suivre les préférences des clients et les tâches quotidiennes, comme la préparation de lits avec des oreillers hypoallergéniques.
À la réception, on note fréquemment des informations, que ce soit pour des demandes spécifiques, des paiements, le housekeeping, ou d’autres tâches cruciales.
Cependant, en l'absence d'un suivi clair de l'accomplissement des tâches et d'une attribution précise des responsabilités, ces notes deviennent de simples rappels passifs, et non des actions à exécuter. Cela peut entraîner des oublis, des erreurs, et une baisse d'efficacité, ce qui finit par nuire au bon fonctionnement de l'hôtel et à la satisfaction des clients.
Même si les compétences organisationnelles du personnel hôtelier sont remarquables, notamment dans leur usage de ces notes, il est évident qu'il existe un potentiel significatif pour améliorer la collaboration interne. Pour ce faire, il serait judicieux de transformer ces tâches passives en actions actives.
Avec une gestion des tâches directement intégrée dans votre PMS, le personnel peut attribuer, suivre et auditer les tâches de manière plus fluide. Cela permet aux hôteliers d'améliorer la qualité des services offerts, comme:
- L'organisation des services supplémentaires tels que les transferts aéroportuaires ou les attentions particulières en chambre
- La préparation des chambres en fonction des tarifs spécifiques réservés
- La satisfaction des exigences particulières des clients
- La gestion des garanties de réservation
… et tout ce qui se trouve entre les deux.
Les notifications en temps réel dans votre PMS assurent que chaque demande client, qu'il s'agisse d'un check-in ou d'une demande particulière, génère automatiquement une tâche à accomplir pour garantir un service impeccable.
Que ce soit pour le housekeeping, les réservations, ou les interactions avec les clients, la tâche est immédiatement assignée à un membre de l'équipe concernée, qui est ensuite responsable de la finaliser.
Des événements grandioses aux séjours simples
Une gestion efficace des tâches est la clé pour garantir le bon déroulement des événements et répondre aux besoins variés de vos clients.
Pour illustrer cela, voyons trois situations fréquentes où un système de gestion intégré peut vraiment faire la différence.
#1: Mariages
Les grands événements, comme les mariages, illustrent parfaitement l'importance de chaque détail, de l'agencement des chambres à la disposition des tables. Organiser un mariage, c'est comme gérer un projet; la liste des tâches peut être immense.
La mariée rêve de son jour parfait. Les parents ont leurs propres souhaits, et le wedding planner a des attentes spécifiques. Mais il ne s'agit pas seulement de gérer ces demandes particulières.
Bien que des outils de gestion d'événements tels que les fiches de fonction puissent être utiles, intégrer les tâches à accomplir dans un PMS offre un outil d'organisation universel, comparable à des plateformes populaires comme Slack ou Google Tasks.
Qu'il s'agisse de vérifier la disponibilité du DJ ou de coordonner les propositions et les approbations avec les prestataires, un PMS qui intègre les tâches au logiciel opérationnel de l'hôtel assure une communication fluide et une exécution sans faille de toutes les tâches, tout en éliminant le besoin de multiples outils ou systèmes.
#2: Vacances
Imaginons un autre cas de figure : un hôtel de taille moyenne avec 70 chambres, entièrement réservé à l’approche du Nouvel An. Les clients peuvent avoir des demandes particulières pour cette période.
Ils peuvent arriver un jour plus tôt ou plus tard, avoir besoin d'une prise pour voiture électrique, ou avoir des besoins alimentaires particuliers en raison de choix de santé ou de mode de vie.
Gérer ces exigences individuelles, même en temps normal, nécessite une précision et une organisation optimales qu'un système de gestion des tâches intégré peut offrir.
En permettant à votre système hôtelier de créer et d'attribuer automatiquement ces tâches à l'équipe appropriée, vous pouvez vous assurer de satisfaire chaque demande, garantissant ainsi la satisfaction de chaque client.
#3: Réservations par téléphone
Les tâches automatisées aident le personnel à offrir de meilleures expériences aux clients. Par exemple, si vous recevez une réservation par téléphone, il est important de rappeler au service de réservation de suivre la garantie.
Un processus digital peut automatiser les tentatives de prélèvement sur la carte de crédit du client. En cas d'échec, le système envoie une notification et crée une tâche à accomplir pour le personnel afin que la réception puisse finaliser la vente.
Quelques jours avant l'arrivée, le système peut notifier le personnel pour confirmer les dispositions concernant la chambre, afin de respecter les préférences du client, comme la préférence entre un lit simple ou double.
Si le client effectue son check-in en ligne, le personnel est informé et remet la clé de la chambre à son arrivée.
La puissance des tâches automatisées
Tout comme les paiements automatisés, les tâches automatisées peuvent également rationaliser vos opérations en envoyant automatiquement des demandes, telles que les arrivées anticipées ou les services supplémentaires, aux départements concernés.
Avec Clock, vous pouvez personnaliser les tâches et les notifications pour obtenir un équilibre parfait entre des alertes générales et des tâches spécifiques et actionnables, adaptées aux besoins de votre hôtel.
Ces tâches peuvent également être utilisées pour informer le personnel des nouveaux tarifs et des offres spéciales. Par exemple, si un responsable du revenu met en place une nouvelle politique tarifaire, il peut directement assigner des tâches à l'équipe de réservation pour une mise en œuvre précise des tarifs, plutôt que de compter sur des appels ou des emails.
Ce système est également utile pour former le nouveau personnel, leur permettant de se familiariser avec les opérations et de garantir une expérience client cohérente.
Résumé
Imaginez un système où une demande d'oreiller supplémentaire alerte immédiatement le service d'étage et assigne un membre du personnel spécifique pour la livraison. Ou encore, lorsque le même client signale une tache de vin, le système coordonne instantanément son nettoyage.
La gestion des tâches est le héros méconnu des systèmes de gestion hôtelière. Les PMS ne sont plus seulement des outils de gestion – l'hôtellerie d'aujourd'hui consiste à optimiser la communication et la coordination pour les clients et le personnel.
Alors que les PMS traditionnels avec des rappels passifs n'ont pas réussi à transformer ces rappels en tâches concrètes et responsables, des solutions comme Clock intègrent parfaitement la gestion des tâches dans le système hôtelier.
Aujourd'hui, les solutions hôtelières qui priorisent la gestion des tâches et la communication interne sont essentielles pour offrir des expériences clients exceptionnelles.
