Le processus de check-in est la première interaction réelle d'un client avec un hôtel et donne le ton de son séjour. En observant l'efficacité des bornes d'enregistrement dans les aéroports et la rationalisation du fonctionnement des compagnies aériennes, nous pouvons trouver des indications précieuses pour améliorer les systèmes de check-in dans les hôtels.
Cet article évalue la technologie actuelle des bornes d'enregistrement dans les hôtels, établit des parallèles avec les processus de check-in dans les aéroports et les compagnies aériennes, et propose des améliorations pour accroître la rapidité, la commodité et l'engagement des clients.
Les leçons de l'industrie aéronautique
Les bornes de contrôle des passeports dans les aéroports sont un excellent exemple de traitement efficace. Ces bornes minimisent l'interaction, ne nécessitant qu'un scan du passeport et une vérification faciale, accélèrent le flux des passagers et réduisent les temps d'attente par rapport aux guichets traditionnels dotés de personnel.
Ce processus montre l'importance de la rapidité et d'un effort minimal de la part du passager - des critères essentiels pour tout processus d'enregistrement. Les passagers préfèrent ces bornes parce qu'elles sont plus rapides et plus faciles.
Les aéroports passent au check-in en ligne
Les compagnies aériennes ont rendu l'enregistrement encore plus efficace en réduisant les interactions physiques dans les aéroports. Conscientes du coût élevé de l'espace aéroportuaire et de l'inconvénient des longs enregistrements, les compagnies aériennes ont transféré la majeure partie du processus d'enregistrement en ligne.
Avant d'arriver à l'aéroport, les passagers peuvent s'enregistrer à l'aide d'appareils mobiles, choisir des suppléments pour leur voyage et recevoir une carte d'embarquement numérique. À l'aéroport, il leur suffit de scanner la carte d'embarquement à la porte d'embarquement. Cette approche permet de gagner du temps et aide les compagnies aériennes à gérer plus efficacement le flux de passagers avec moins de personnel aux heures de pointe.
Comparaison des bornes hôtelières traditionnelles
Les bornes hôtelières traditionnelles ont souvent du mal à rivaliser avec l'efficacité et la commodité des procédures d'enregistrement pour les passeports ou les compagnies aériennes. Les clients qui utilisent les bornes hôtelières doivent généralement saisir manuellement de nombreux détails, ce qui se traduit par des temps d'enregistrement similaires ou plus longs que ceux d'une réception avec personnel.
Alors que l'enregistrement à la réception implique généralement la présentation d'une pièce d'identité et des moyens de paiement au personnel, les bornes d'enregistrement rendent les clients responsables de la saisie et de la vérification des données. Cette responsabilité supplémentaire peut être décourageante, c'est pourquoi de nombreux clients n'utilisent les bornes que lorsque les files d'attente à la réception sont longues. Par conséquent, de nombreux hôtels haut de gamme considèrent les bornes comme une alternative peu coûteuse et à faible service, plutôt que comme une véritable amélioration du service.
Des solutions plus intelligentes pour les kiosques d'hôtel
En nous appuyant sur les meilleures pratiques en matière d'enregistrement dans les aéroports et les compagnies aériennes, nous proposons une solution qui sépare les moments du check-in et de l'arrivée. Cette solution optimise le processus en termes de rapidité et de commodité, tout en donnant aux clients le choix entre un enregistrement entièrement automatisé et un enregistrement assisté par l'homme et facilité par le numérique.
1. Check-in en ligne automatisé
Les hôtels devraient inviter leurs clients à s'enregistrer en ligne grâce à un système automatisé auquel ils peuvent accéder à partir de leur smartphone ou de leur ordinateur portable. Cette simplicité réduit les formalités et les temps d'attente à l'arrivée, en permettant une reconnaissance facile des pièces d'identité et des paiements en un clic via les portefeuilles mobiles. Au cours de cette phase d'enregistrement détendue, les clients peuvent explorer les améliorations significatives et les services supplémentaires sans se sentir bousculés.
2. Le Pass Hotel
À l'instar de la carte d'embarquement d'une compagnie aérienne, un « Pass Hotel » peut être émis immédiatement après la confirmation de la réservation ou l'enregistrement en ligne. Les clients peuvent l'imprimer ou le sauvegarder dans leur portefeuille mobile, prêt à être utilisé après l'enregistrement en ligne. À leur arrivée, les clients scannent leur Pass Hotel à un kiosque, qui procède rapidement à l'enregistrement en délivrant les clés des chambres, en gérant les paiements optionnels sur un terminal de carte connecté, et en dirigeant les clients vers leurs chambres en quelques secondes.
3. Rationalisation du check-in assisté par une personne
Le Pass Hotel peut également accélérer le check-in assisté pour les clients qui préfèrent la méthode traditionnelle. Les zones de réception équipées de lecteurs de QR codes permettent aux clients de présenter rapidement leur Pass Hotel, ce qui permet aux réceptionnistes d'accéder instantanément aux détails de leur réservation.
Ce système est particulièrement utile dans les hôtels où la technologie d'accès aux chambres ne permet pas d'utiliser des cartes-clés à programmation automatique, ce qui permet aux clients de bénéficier d'un temps d'attente minimal et d'une commodité maximal.
4. Traiter les préparations incomplètes avant l'arrivée
Si un client arrive sans avoir terminé le processus d'enregistrement en ligne ou téléchargé son Pass Hotel, le kiosque le détectera et lui proposera d'autres solutions. Il invitera les clients à indiquer leur nom de famille afin de recevoir un nouvel e-mail pour le check-in en ligne, ce qui leur permettra de terminer les préparatifs sur leur appareil mobile.
Après avoir obtenu leur Pass Hotel, les clients peuvent retourner à la borne pour le scanner et terminer le processus. Cette méthode permet aux clients d'effectuer l'enregistrement confortablement en utilisant leur appareil dans le hall d'entrée plutôt qu'à un kiosque public.
5. Intégration des systèmes
Pour que la solution proposée fonctionne parfaitement, les hôteliers doivent s'assurer que tous les éléments du système, y compris l'enregistrement en ligne, la messagerie des clients, les bornes, les PMS et les paiements, sont étroitement intégrés. Cette intégration garantit une transition en douceur entre la préparation en ligne et l'arrivée physique.
Par exemple, le système de bornes doit supposer que l'enregistrement en ligne est terminé et guider les clients qui n'ont pas terminé cette étape vers le processus en ligne. En outre, les garanties de paiement doivent être cohérentes entre le check-in en ligne, le kiosque et le PMS. Le PMS doit reconnaître les Pass Hotel délivrés par le système de check-in en ligne afin de faciliter le processus d'enregistrement assisté.
La plateforme de Clock offre une solution complète, intégrant le PMS, la messagerie client, l'enregistrement en ligne, le kiosque et les systèmes de paiement en une seule plateforme fluide. Plutôt que de dépendre des caméras de tablettes, notre approche utilise des appareils avec des lecteurs de QR codes intégrés pour garantir une efficacité maximale et offrir la meilleure expérience client.
Résumé
Améliorer les processus d'enregistrement à l'hôtel en s'inspirant des bornes de contrôle des passeports dans les aéroports et des opérations des compagnies aériennes peut considérablement améliorer la satisfaction des clients et l'efficacité opérationnelle. En adoptant des solutions de kiosques plus intelligentes qui séparent l'enregistrement de l'arrivée, optimisent la rapidité et la commodité, et offrent le choix entre un service entièrement automatisé et un service assisté par un humain, les hôtels peuvent améliorer significativement le premier point de contact avec les clients.
Cette approche répond aux attentes des voyageurs modernes et fixe un nouveau standard dans l'industrie hôtelière en offrant une expérience à la fois accueillante et efficace dès l'arrivée à l'hôtel. Avec l'intégration de technologies avancées et une stratégie alignée sur les systèmes de la plateforme hôtelière Clock, les hôtels peuvent fournir une expérience d'enregistrement agréable, comparable aux meilleures pratiques des compagnies aériennes.
