Depuis des décennies, les systèmes hôteliers se concentrent principalement sur les transactions. Ces systèmes ont longtemps été efficaces, mais face aux innombrables choix d'hôtels disponibles aujourd'hui et aux attentes croissantes en matière de rapidité et de personnalisation, ils ne suffisent plus.
Analysons pourquoi cette approche transactionnelle des systèmes traditionnels peut impacter négativement l'expérience de vos clients.
Ensuite, nous examinerons une nouvelle approche axée sur le client, qui vous permet non seulement de rester compétitif, mais aussi de ravir vos clients et de donner plus de pouvoir à votre équipe.
Qu'est-ce qu'un PMS hôtelier transactionnel ?
Un PMS hôtelier transactionnel se concentre avant tout sur la gestion rapide des échanges à court terme :
Par exemple : Y a-t-il des chambres disponibles ? Oui. Chambre réservée ? Oui. Paiement effectué ? C'est fait.
Ce mode de fonctionnement est typique des systèmes traditionnels, que de nombreux hôtels continuent d'utiliser pour répondre aux besoins immédiats de leurs clients.
Ce modèle privilégie l'immédiateté en traitant chaque interaction avec le client comme un événement isolé, sans prendre en compte son historique ou son potentiel pour des séjours futurs.
Bien que ce système soit efficace pour des tâches ponctuelles, il réduit les clients à de simples numéros de chambre et dates de réservation, sans aucune considération pour leurs préférences ou leur historique de séjour.
L'idée que le PMS de l'hôtel sert uniquement à vendre des chambres limite votre capacité à offrir des expériences globales plus riches.
En outre, on peut se demander si ces systèmes traditionnels gèrent vraiment bien les transactions ?
Un autre inconvénient des PMS transactionnels est qu'ils peinent souvent à automatiser de nombreuses tâches manuelles, comme la collecte automatique des acomptes ou des frais d'annulation. Ils n'offrent pas non plus une approche innovante pour les transactions standard telles que pour le check-in, le check-out ou la facturation.
Cela entraîne une perte de temps précieuse pour votre équipe, qui pourrait être mieux utilisée pour se concentrer sur le service client.
Si votre objectif est de développer des relations durables avec vos clients et d'optimiser vos opérations, il devient difficile d'ignorer les limites de ces systèmes, surtout lorsqu'on les compare à une approche plus orientée vers le client.
Qu'est-ce qu’une approche centrée sur le client ?
Une approche centrée sur le client ne se limite pas simplement à enregistrer des transactions. Elle vise à établir des relations significatives et durables avec vos clients.
Imaginez un PMS qui ne se contente pas de vous fournir des données basiques sur la disponibilité des chambres, mais qui vous offre une vue d'ensemble sur tous les produits disponibles : les produits d’accueil des chambres, les prestations incluses dans chaque forfait, les politiques de garantie nécessaires, et même des recommandations sur le type de client auquel chaque forfait conviendrait le mieux.
Ainsi, au lieu de simplement enregistrer une réservation, vous guidez activement le client vers le produit qui répond le mieux à ses besoins.
Les données, lorsqu'elles sont placées dans leur contexte, permettent à votre équipe de proposer une touche personnalisée.
Qu'il s'agisse de recommander le forfait le plus approprié, de suggérer le vin préféré de votre client pour le dîner, ou de lui proposer le traitement spa qu'il avait apprécié lors de sa dernière visite, ces petits détails peuvent transformer un visiteur occasionnel en un client fidèle.
L'approche centrée sur le client introduit un changement de perspective rafraîchissant, transformant chaque interaction en un lien significatif, au bénéfice à la fois des clients et des hôteliers.
Comparaison des deux approches
Le choix entre une approche transactionnelle et une approche centrée sur le client pour les systèmes PMS et les autres technologies hôtelières est crucial. Il s'agit de répondre aux attentes des clients modernes, qui recherchent un service digital fluide et immédiat.
Bien que ces deux stratégies puissent paraître simples, elles ont des répercussions importantes, que ce soit sur vos performances financières ou sur la satisfaction de vos clients.
Pour mieux comprendre les différences et ce que chaque approche peut apporter à votre établissement, à votre équipe et à vos clients, examinons-les côte à côte.
Gérer les réservations ou Conseiller de meilleurs choix
Approche transactionnelle : Lorsque les réservations sont traitées comme de simples transactions, il est difficile de vendre de manière proactive. Cette méthode limite la possibilité de dépasser les attentes des clients et d'optimiser les revenus, ce qui peut entraîner une perte de réservations ou de revenus.
Approche centrée sur le client : Imaginez la différence que cela fait lorsque vos réceptionnistes disposent d'un outil d'assistance à l'écran qui leur permet de comparer les chambres ou les forfaits et de suggérer aux clients les options les mieux adaptées à leurs besoins. Cet outil peut même personnaliser les suggestions en fonction des séjours précédents du client ou de ses centres d'intérêt spécifiques. Ainsi, le client ne se contente pas de réserver une chambre, il découvre une expérience spécialement conçue pour lui.
Réservation de chambres ou d'expériences
Approche transactionnelle : Un PMS transactionnel, qui se concentre principalement sur les chambres, ne permet souvent pas de regrouper d'autres services tels que les rendez-vous au spa, les réservations de restaurant ou le stationnement. Cela peut entraîner des frictions lors de la réservation, de la garantie, de l'annulation, ainsi que dans la gestion du séjour pour les hôtels offrant des services supplémentaires.
Approche centrée sur le client : Une solution hôtelière orientée vers le client permet de gérer efficacement plusieurs inventaires, qu'il s'agisse de chambres ou d'autres services, simplifiant ainsi le processus de réservation. Elle synchronise les mises à jour des garanties et des annulations pour tous les éléments, offrant ainsi au personnel et aux clients des informations complètes pour une prestation de service plus fluide. Cette solution améliore l'expérience client grâce à une plateforme unifiée qui permet de gérer l'ensemble du séjour, en intégrant les chambres, les équipements et les activités.
Transaction de réservation ou Interaction en plusieurs étapes
Approche transactionnelle : Les systèmes de gestion des réservations traditionnels ne prennent pas en compte l'approche multi-étapes et multi-points de contact, ce qui se traduit par des tentatives de vente manquées et des opportunités de revenus perdues. Les clients explorent, comparent et réfléchissent avant d'être prêts à réserver une chambre ou un service supplémentaire. Les systèmes traditionnels ne peuvent pas suivre l'intégralité du parcours client et ne fournissent pas les informations utiles en temps voulu.
Approche centrée sur le client : Cette solution permet aux clients de gérer leurs réservations de manière autonome, en les confirmant lorsqu'ils sont prêts, en faisant des demandes spéciales, en modifiant les dates, en ajoutant des extras et en personnalisant leur séjour. Des outils de communication intelligents assurent une interaction fluide avec le client tout au long de son voyage, avec une intervention minimale du personnel, créant ainsi de nouvelles opportunités de revenus et augmentant la satisfaction du client.
Anciennes et Nouvelles expériences de paiement
Approche transactionnelle : Les systèmes transactionnels traditionnels reposent souvent sur des méthodes de traitement des paiements déconnectées. Cette approche contraint souvent les hôtels à demander des informations sur les cartes de crédit par téléphone ou sur des formulaires papier, ce qui pose des problèmes de sécurité pour les clients et complique la conformité à la norme PCI. Le traitement manuel des dépôts et des frais d'annulation sur des terminaux séparés prend du temps, complique le rapprochement et peut entraîner des pertes de revenus et de trésorerie.
Approche centrée sur le client : Les solutions modernes offrent une expérience de paiement fluide et sécurisée. Les clients peuvent saisir leurs informations de paiement en toute sécurité par voie numérique, éliminant ainsi les préoccupations de sécurité. Les méthodes de paiement saisies peuvent être réutilisées pour tous les paiements au cours du séjour. L'automatisation permet de rationaliser le traitement des dépôts et des frais d'annulation, détectant rapidement les cartes frauduleuses ou insuffisamment provisionnées, ce qui améliore l'expérience des clients, réduit le travail manuel et simplifie la réconciliation.
Check-in et check-out traditionnels vs. Plus de temps pour l'interaction humaine
Approche transactionnelle : Les systèmes PMS traditionnels manquent souvent de fonctionnalités modernes pour gérer les formalités d'enregistrement et de départ, telles que les cartes d'enregistrement, les méthodes de paiement, les garanties contre les dommages et les paiements finaux. Cela empêche le personnel de consacrer du temps à l'accueil chaleureux et aux adieux qui renforcent les relations avec les clients.
Approche centrée sur le client : L'adoption d'un système de check-in et de check-out en ligne permet aux clients de s'occuper des formalités à l'avance, renforçant ainsi l'accueil humain lors de l'arrivée et du départ. L'automatisation des paiements permet de gérer efficacement les paiements, les dépôts de garantie et les tâches connexes, libérant ainsi le personnel pour un service de qualité et des interactions humaines significatives. Cette double approche améliore l'expérience des clients et rationalise les opérations hôtelières.
💡 Le saviez-vous ? La plateforme hôtelière Clock a été conçue avec une approche centrée sur le client. Cela signifie que chaque fonction et caractéristique a pour but d'améliorer l'expérience non seulement de vos clients, mais aussi de votre personnel. En plus, elle vous aide à rester compétitif dans un marché en constante évolution.
Questions aux fournisseurs de technologie hôtelière
Choisir le bon fournisseur de technologie est crucial pour répondre efficacement aux attentes de vos clients. Un système capable de traiter les transactions de manière fluide et de transformer chaque interaction client en une expérience enrichissante est indispensable pour assurer la pérennité de votre établissement.
Assurez-vous que votre fournisseur actuel ou futur a bien adopté une approche centrée sur le client en posant les questions suivantes:
Améliorer le processus de réservation
- Comment votre système peut-il faciliter le travail de nos agents de réservation en les aidant à orienter les clients vers les meilleures options disponibles ? Est-il capable de fournir des recommandations de vente stratégiques pour leur permettre de mieux promouvoir nos offres ?
- Comment votre système adapte-t-il l'expérience de chaque client ? Quelles fonctionnalités sont disponibles pour personnaliser cette expérience en fonction des préférences individuelles des clients et de leur historique de séjours ?
- Comment votre système nous aide-t-il à ne rien omettre dans l'offre d'une expérience hautement personnalisée ? Comment pouvons-nous savoir ce qui doit être fait, quand et par qui ?
Améliorer l'interaction avec les clients
- Comment votre système nous aide-t-il à maintenir une interaction continue avec nos clients tout au long de leur séjour, et pas seulement lors de la réservation ? Est-il conçu pour permettre aux clients de personnaliser leur séjour et de le gérer de manière autonome ?
- Votre solution s'adapte-t-elle facilement aux modifications de la réservation effectuées par le client ? Le processus est-il fluide lorsqu'un client souhaite ajouter des services tels qu'un soin au SPA ou un dîner après avoir effectué sa réservation initiale ?
Optimiser la vente au-delà des chambres
- Votre système permet-il à nos clients d'ajouter des services ou options supplémentaires lors de leur réservation ? Ces options peuvent-elles être intégrées au moment de la réservation initiale ou ajoutées ultérieurement, selon l'évolution de leurs besoins ?
- Votre système peut-il gérer les stocks des services additionnels proposés ? Est-il en mesure de synchroniser ces inventaires avec ceux d'autres systèmes externes et de réserver ces ressources soit au moment de la réservation principale, soit indépendamment de la réservation d'une chambre ?
- Votre système assurera-t-il un suivi clair et cohérent de l'ensemble des éléments liés à ces réservations complexes ? Le personnel et les clients pourront-ils accéder à un itinéraire complet, regroupant toutes ces informations en un seul endroit ?
Améliorer le traitement des paiements et des dépôts
- Comment votre système renforce-t-il la sécurité et la confiance des clients lors des processus de garantie et de paiement ? Est-il possible pour les réservataires d’utiliser un moyen sécurisé et conforme pour transmettre leurs informations de paiement ?
- Votre solution permet-elle l'utilisation de tokens et la réutilisation des cartes enregistrées ? Ces tokens stockés nous permettront-ils de gérer tous les paiements ou autorisations futurs, même si le client n'est pas physiquement présent ou directement impliqué ?
- Votre solution peut-elle également gérer les dépôts de garantie et les frais d'annulation de manière efficace ? Permet-elle d'automatiser ces processus, réduisant ainsi l'intervention nécessaire de la part de notre personnel et des clients, tout en assurant une facturation ponctuelle ?
Libérer du temps pour des échanges humains enrichissants
- Quelles tâches répétitives votre système peut-il automatiser ? Comment cela aidera-t-il mon équipe à consacrer davantage de temps à interagir avec les clients ?
- De quelle manière votre système peut-il faciliter les formalités d'arrivée et de départ à l'avance ? Est-il possible de prétraiter les cartes d'enregistrement, les paiements et les dépôts de garantie, permettant ainsi à notre personnel de se concentrer sur des échanges humains précieux lors des rencontres en personne ?
- Votre système est-il facile à utiliser pour mon personnel ? L'équipe à la réception et aux réservations nécessitera-t-elle une formation poussée ou la plateforme est-elle suffisamment intuitive ?
Préparer l'avenir de votre hôtel
- Quelles sont les prochaines mises à jour et nouvelles fonctionnalités à venir ? Comment ces améliorations vont-elles nous permettre de continuer à satisfaire et même surpasser les attentes de nos clients ?
- Comment votre système nous aide-t-il à rester compétitifs dans le marché hôtelier actuel ? Dispose-t-il de la flexibilité et de la profondeur nécessaires pour s'ajuster aux évolutions des attentes des clients et aux standards du secteur ?
Résumé
Aujourd'hui, les clients ne recherchent plus seulement une chambre, mais une expérience personnalisée dès la réservation.
Chaque jour passé sans adopter un système hôtelier plus complet et axé sur le client représente une perte d'opportunités précieuses.
Les hôteliers qui s'appuient encore sur des systèmes traditionnels et transactionnels risquent de voir leurs concurrents prendre une avance significative en modernisant leurs outils pour répondre aux exigences actuelles.
Ne pas agir rapidement pourrait rendre difficile le rattrapage de ce retard.
Il ne s'agit pas simplement de suivre les tendances du secteur, mais de préparer l'avenir de votre établissement. En répondant aux attentes du voyageur moderne, vous redéfinissez l'hospitalité en fixant de nouvelles normes.
Créez un environnement où votre équipe peut se concentrer sur l'essentiel : offrir des expériences inoubliables qui transforment vos clients en ambassadeurs fidèles.
