À l'époque des premiers systèmes de gestion hôtelière (PMS) et de point de vente (POS), l'argent liquide dominait. Les cartes de crédit étaient certes présentes, mais n'étaient pas la méthode de paiement principale, d'où l'absence de processus de paiement entièrement intégrés dans les premiers systèmes numériques.
Aujourd'hui, cette ancienne approche est dépassée face à la montée en puissance des paiements numériques. Les hôteliers doivent s'adapter pour rester efficaces et satisfaire leurs clients.
L'évolution du PMS vers une passerelle de paiement moderne marque un tournant décisif en faveur de transactions intégrées et fluides.
Cet article explore comment cette transformation accroît la productivité du personnel, améliore l'expérience client et ouvre de nouvelles opportunités de revenus pour les hôteliers.
Les limites des systèmes de paiement traditionnels dans le secteur hôtelier
Aujourd'hui, de nombreux hôtels continuent de s'appuyer sur des terminaux bancaires traditionnels pour compléter leur PMS. Cette approche engendre plusieurs difficultés : une efficacité et une automatisation limitées, des défis en matière de gestion des risques et de conformité, une sécurité et une confiance insuffisantes du côté des clients, ainsi qu'une optimisation des revenus et une réactivité au marché qui laissent à désirer.
Voyons en détail les problèmes auxquels sont confrontés les hôtels et comment un PMS intégré, utilisé comme passerelle de paiement, peut répondre à ces défis.
1. Perte de temps dans le traitement manuel des paiements
Le recours à des terminaux de point de vente physiques ou virtuels pour gérer les paiements, y compris les acomptes et les frais d'annulation, est non seulement chronophage, mais aussi compliqué. Pour les réservations en ligne, ces méthodes peinent à répondre à la rapidité des demandes, ce qui rend difficile la synchronisation entre la réception de la réservation et le traitement des acomptes.
Même lorsque les paiements sont effectués sur des terminaux autonomes et non connectés, cela nécessite une double saisie, augmentant le risque de divergences entre les montants traités et ceux enregistrés. Le personnel se retrouve à passer un temps considérable à traiter les paiements, tout en s'exposant à un risque élevé d'erreurs dues aux manipulations manuelles.
La solution: Laissez votre PMS et les applications client gérer automatiquement les demandes de paiement et de garantie. Ces systèmes peuvent déclencher les transactions au bon moment d'un simple clic, envoyer les informations au terminal ou au fournisseur de paiement, puis mettre à jour automatiquement le solde correspondant dans le folio. Cette approche moderne permet de gagner du temps et de réduire les erreurs. En utilisant votre PMS comme passerelle de paiement, vous évitez les erreurs de traitement et les écarts entre les paiements effectués et les montants enregistrés dans le folio du client.
2. Dépôts manquants, frais d'annulation et opportunités de revenus
Gérer les paiements de manière traditionnelle demande beaucoup de travail manuel, surtout lorsqu'il s'agit de collecter les acomptes ou les frais d'annulation. Cela entraîne souvent des pertes de revenus dues aux retards, notamment si votre hôtel a des politiques de garantie complexes ou des exigences spécifiques pour les paiements à effectuer à des moments précis – par exemple, 50 % lors de la réservation et 30 % trois jours avant l'arrivée. Assurer la collecte de ces frais peut signifier encore plus de travail manuel et des pertes supplémentaires en raison des chambres non réservées et des frais d'annulation non perçus.
La solution: En utilisant une solution hôtelière qui stocke automatiquement (tokenise) les cartes de crédit des clients et qui collecte les acomptes, les pré-autorisations et les frais d'annulation nécessaires, vous pouvez augmenter les revenus de votre hôtel. Il suffit de définir des règles de traitement basées sur la politique de garantie pour chaque réservation, et la solution s'occupera de tous les paiements automatiquement. En cas d'échec d'un paiement, la solution vous avertit et contacte même le client pour lui demander un nouveau mode de paiement. Une fois le paiement effectué avec succès, le statut de la réservation est mis à jour comme garanti, et le système peut même émettre et envoyer une facture, si cela est nécessaire sur le plan fiscal dans votre région.
3. La chasse aux impayés
Les problèmes de paiement sont courants dans l'hôtellerie et la restauration, qu'ils soient dus à des clients de bonne foi ou non. Parfois, il s'agit simplement d'une carte avec des fonds insuffisants ou d'un dépassement de la limite de transaction. Dans ces cas, le personnel de l'hôtel doit contacter les clients pour obtenir le paiement, ce qui prend du temps précieux et peut entraîner une perte de revenus si le problème n'est pas réglé rapidement. De plus, des pratiques frauduleuses comme les rétrofacturations ou les cartes volées peuvent fausser le nombre de réservations, ce qui laisse des chambres inoccupées et cause des pertes financières.
Pour contrer ces défis, les OTA (agences de voyages en ligne) ont développé des solutions de paiement, mais celles-ci ne concernent que les réservations effectuées par leur biais, engendrant des frais supplémentaires liés aux cartes virtuelles.
La solution: Utilisez votre PMS pour automatiser les demandes de paiement et les autorisations, tout en mettant à jour instantanément le statut des paiements. En cas d'échec, le système peut envoyer une nouvelle demande de paiement au client. Si cela échoue encore, vous serez notifié, et la solution pourra automatiquement annuler la réservation et remettre les chambres sur le marché. Cette approche permet aux hôteliers de gagner du temps et de remettre rapidement les chambres disponibles en vente.
4. Rassurer vos clients en évitant les manipulations risquées
Il est encore fréquent que le personnel de l'hôtel demande aux clients les informations de leur carte de crédit par téléphone, par courriel ou lors de voyages d'affaires, en les consignant dans un dossier, sur un formulaire papier ou par courriel. Même lors de l'enregistrement, certains hôtels continuent de saisir ces données sensibles dans des champs non sécurisés de leurs systèmes pour ensuite procéder à la collecte des montants préautorisés via un terminal autonome.
Cette pratique expose les clients à des risques considérables, ce qu'ils n'apprécient guère. Les récents scandales de fuite de données de carte de crédit ont accru la méfiance des clients, même envers les hôtels les plus réputés. En outre, cette méthode enfreint les règles de conformité qui visent à protéger les données de cartes de crédit contre tout usage abusif.
La solution: Envoyez à vos clients un formulaire sécurisé en ligne pour collecter les informations de carte de crédit lorsque vous garantissez une réservation par téléphone ou par courriel. Optez pour une solution d'enregistrement en ligne sûre et conforme, qui permet de collecter, de tokeniser et de stocker les jetons (tokens) nécessaires pour garantir le séjour lors de la réservation. De plus, vous pouvez utiliser des terminaux connectés pour sécuriser les transactions des clients qui préfèrent un enregistrement traditionnel.
Ainsi, vos clients seront rassurés de savoir que leurs données sont traitées et stockées en toute sécurité, conformément aux normes PCI. Ils apprécieront également la démarche professionnelle d'un établissement soucieux de leur sécurité. Par ailleurs, contrairement aux simples liens de paiement souvent utilisés, une solution hôtelière optimale vous permettra de stocker et d'utiliser les cartes de crédit tout au long du parcours du client. Cela vous évitera de ressaisir l'autorisation préalable sur le terminal pour régler des dépenses imprévues comme celles du mini-bar. D'un simple clic, vous pourrez utiliser les jetons (tokens) ou les montants préautorisés directement à partir de la réservation dans la plateforme de l'hôtel, ou même automatiser le processus de paiement, sans effort supplémentaire.
5. Risque élevé de rétrofacturations
Le risque de rétrofacturation augmente significativement lorsque les transactions par carte de crédit sont effectuées sans la présence physique des clients. Cela inclut les paiements effectués via des agences de voyage en ligne (OTA), le moteur de réservation de l'hôtel, ou les paiements garantis par téléphone ou e-mail.
Lorsque les hôtels n'utilisent pas une authentification forte du client (SCA) ou un système 3DS, ce risque de rétrofacturation s'accroît. Cela peut nuire aux revenus et compliquer le respect des règles sur la sécurité des paiements.
La solution: Un système de paiement peut automatiquement exiger une vérification SCA ou 3DS pour toutes les transactions en ligne, transférant ainsi la responsabilité et réduisant le risque de rétrofacturation. Pour les réservations via OTA, même si vous ne pouvez pas collecter ces vérifications lors de la réservation, vous pouvez les demander lors de l'enregistrement en ligne, ce qui diminue ce risque.
Les systèmes de paiement intelligents permettent aussi de créer des règles de gestion des risques, en utilisant une analyse multifactorielle basée sur le profil du payeur. Cela aide à augmenter les conversions et à réduire les risques. Si nécessaire, vous pouvez également demander une pièce d'identité pour valider la transaction, surtout si le SCA ou le 3DS ne peuvent être appliqués, comme aux États-Unis.
6. Effectuer des rapprochements complexes
Lorsqu’on gère des paiements à travers plusieurs systèmes, il peut souvent y avoir des problèmes de réconciliation. Pour les comptables, il est difficile de garantir que les paiements reçus correspondent à ceux envoyés pour traitement, qu’ils sont bien enregistrés dans les livres comptables, et que les paiements traités correspondent à ceux effectivement réglés, ainsi qu’aux frais de traitement associés.
Ce problème se complique lorsque les paiements sont effectués via des terminaux indépendants, où les montants enregistrés dans le PMS et ceux envoyés pour traitement peuvent varier en raison d’erreurs humaines. La situation devient encore plus complexe lorsque l'hôtel utilise plusieurs systèmes de paiement, comme des terminaux à la réception, un fournisseur de paiement pour les réservations en ligne, et un autre pour le check-in en ligne.
La solution: En utilisant une solution hôtelière qui intègre une passerelle de paiement, les montants enregistrés dans le PMS et ceux envoyés pour traitement seront toujours alignés. Ce système centralisé contrôle et traite tous les paiements, offrant une infrastructure stable et une base simplifiée pour la réconciliation des paiements à travers tous les points de contact avec les clients, que ce soit le site web, les OTA, le check-in/check-out en ligne, les ventes additionnelles, ou encore les réservations à la réception. Cette solution connaît le statut de chaque paiement, y compris ceux effectués sur votre compte bancaire et les frais de traitement. Elle assure également la réconciliation de tous les paiements et versements, et vous fournit un rapport simplifié pour validation.
7. Risques de non-conformité
Les émetteurs de cartes de crédit imposent des normes strictes pour protéger les informations des titulaires de cartes. Cependant, utiliser des formulaires papier ou électroniques non sécurisés pour recueillir ces informations, ou stocker des données de cartes de crédit dans des champs non protégés du PMS, représente un risque majeur. Cela expose votre entreprise à des violations de conformité, à des amendes sévères et à des atteintes sérieuses à votre réputation en cas de fuite des données.
L’utilisation de moyens non sécurisés pour collecter ou stocker les informations de cartes de crédit va à l’encontre des normes PCI (Payment Card Industry). Ceci peut entraîner des conséquences financières importantes pour votre hôtel, ainsi que des dégâts sur votre image de marque.
La solution: Il est essentiel de connecter votre hôtel à une solution de paiement qui soit à la fois hautement sécurisée et conforme aux normes PCI. Grâce à la tokenisation, les données de carte de crédit ne sont pas manipulées directement par votre système, ce qui réduit les exigences de conformité. En migrant vers un environnement cloud sécurisé, vous évitez les risques liés au stockage des données et garantissez la sécurité des informations de vos clients, tout en simplifiant les processus de paiement et en minimisant les risques associés au traitement des cartes de crédit.
8. Difficultés liées à l'adoption des services digitaux pour les clients
Dans un contexte où la pénurie de personnel devient de plus en plus critique, il est essentiel de recourir à la technologie digitale pour améliorer la productivité du personnel hôtelier. Pour offrir une expérience client fluide et moderne, la mise en place de services tels que le check-in et le check-out en ligne est devenue incontournable. Par ailleurs, l'implémentation de services digitaux de vente incitative peut significativement contribuer à augmenter les revenus.
Cependant, ces services numériques ne sont pleinement efficaces que s'ils sont intégrés de manière fluide au processus de réservation, notamment en ce qui concerne les paiements. Par exemple, l'utilisation d'une carte de crédit au moment du check-in peut servir de garantie pour d'éventuels dommages ou pour le minibar.
La diversité des méthodes de paiement utilisées pour les services en ligne ou à la réception peut compliquer le parcours du client et rendre le processus de réconciliation plus laborieux. Demander aux clients, déjà enregistrés en ligne, de fournir à nouveau une carte de crédit lors de leur arrivée physique à l'hôtel annule le gain de temps qu'ils espéraient.
La solution: La solution recommandée est d'utiliser une infrastructure de paiement unifiée tout au long du parcours client, intégrée au cœur de votre système hôtelier. Les applications destinées aux clients permettent de collecter les informations de paiement, tandis que celles destinées au personnel permettent de stocker (par tokenisation) et de réutiliser ces méthodes de paiement à chaque étape du parcours client, quel que soit le canal de réservation, tout en facilitant la réconciliation. Ainsi, vous pourrez facturer vos clients sans difficulté, améliorer le service à la clientèle, saisir de nouvelles opportunités de revenus, et réduire le temps consacré à des tâches administratives fastidieuses.
9. Facilité d'utilisation au quotidien
Les hôteliers se heurtent souvent à des difficultés lorsqu'ils se procurent une solution complète auprès de plusieurs fournisseurs. Ils rencontrent notamment des problèmes de compatibilité entre la solution hôtelière et la passerelle de paiement, ce qui oblige l'hôtel et le fournisseur de la solution de paiement à orchestrer des réglages techniques complexes pour s'assurer que l'infrastructure fonctionne comme prévu.
Les hôteliers doivent également passer d'un service d'assistance à un autre pour savoir qui doit résoudre un problème technique en cas de problème...
Cela se traduit souvent par des heures, voire des jours perdus, à chercher des solutions entre le fournisseur de la passerelle de paiement et celui du système hôtelier, empêchant ainsi le traitement des paiements. Obtenir des propositions adéquates, établir des accords solides, assurer une conformité complète et coordonner une mise en service synchronisée peuvent s’avérer être des tâches ardues, pouvant même compromettre la mise en service.
De plus, si une méthode de paiement modifie son processus de traitement, le fournisseur concerné peut l’implémenter de manière incompatible avec le système hôtelier, ce qui risque de perturber la capacité de traiter les paiements via cette méthode.
La solution: Optez pour la solution de paiement fournie par votre prestataire de services hôteliers. Si votre prestataire a pris l’initiative d’intégrer une solution de paiement, il s’assure que toutes les méthodes de paiement fonctionnent sans interruption. En cas de problème, c’est lui qui en est responsable, ce qui vous évite d’avoir à jouer les intermédiaires entre différents services d’assistance. Vous bénéficiez ainsi d’un seul point de contact, ce qui simplifie la gestion des coûts, l’intégration et le support technique.
Les hôtels résolvent les problèmes de paiement
Automatiser les paiements tout au long du parcours client
Four Sisters Inns, l'un des meilleurs groupes hôteliers de charme des États-Unis, gérant plus de 20 établissements dans des emplacements privilégiés en Californie, a décidé de créer son propre moteur de réservation pour répondre à l'identité de sa marque et à ses exigences spécifiques.
Grâce à un formulaire de paiement intégré de manière transparente fourni par Clock, ils ont développé leur propre moteur de réservation de groupe sur la base de la conformité et de la certification de Clock. Cela garantit une collecte fluide et conforme des données de carte de crédit sans avoir à obtenir la coûteuse et difficile certification PCI.
Chaque paiement d'acompte met à jour le dossier de réservation et élimine automatiquement toutes les erreurs. Lorsqu'un client réserve, la carte de crédit est tokenisée avec une sécurité de niveau bancaire et sauvegardée avec la réservation pour être réutilisée tout au long du parcours client.
Leurs politiques de garantie de réservation impliquent souvent des paiements d'acompte échelonnés, par exemple, trois jours avant l'arrivée. Four Sisters Inns établit des règles automatiques qui déclenchent automatiquement le paiement de l'acompte. Si la première tentative échoue, les hôtels sont immédiatement informés d'un échec de paiement.
Quelques jours avant l'arrivée, la solution hôtelière envoie une invitation pour le check-in en ligne où les clients peuvent conserver ou remplacer leur carte initiale comme garantie pendant le séjour. Lorsqu'ils le font, la carte est attachée à la réservation pour un usage instantané lors de tous les paiements ultérieurs.
Sans une méthode de paiement utilisable, les check-in en ligne seraient impossibles. Ils soulagent également le personnel de la réception, qui peut se concentrer sur la satisfaction des clients plutôt que sur les formalités.
Fusionner la plateforme hôtelière et la solution de paiement, incluant des fonctionnalités sur mesure et des composants tiers, améliore le parcours client et l'efficacité opérationnelle, ce qui serait impossible si les systèmes fonctionnaient séparément, même avec des intégrations.
Utiliser des règles d'automatisation pour les réservations OTA
Elegencia Group, un groupe français qui gère 20 hôtels haut de gamme à Paris, a mis en place des flux de travail automatisés pour la gestion des paiements, détectant les réservations confirmées avec des cartes de crédit virtuelles ou des cartes de crédit des clients.
Cette solution hôtelière déclenche automatiquement la collecte des paiements lors de la réservation pour les tarifs non remboursables garantis par des cartes de crédit des clients, ou bien elle attend que l'OTA débloque la carte de crédit virtuelle, généralement le jour de l'arrivée ou du départ, selon la politique de l'OTA.
Les taxes de séjour sont collectées automatiquement lors de l'enregistrement grâce à des flux de travail distincts. En fonction de cette différenciation, l'hôtel peut envoyer des communications personnalisées aux clients, proposant des messages de bienvenue différents ou des instructions de check-in en ligne spécifiques.
Le check-in en ligne reconnaît automatiquement si la carte enregistrée est virtuelle et demande une nouvelle carte au client comme garantie de séjour. Pour les réservations garanties par des cartes de crédit des clients, l'option par défaut sera d'utiliser la carte initiale, avec la possibilité pour le client de la changer s'il le souhaite.
En cas d'échec de paiement, le système avertit automatiquement le personnel, modifie la réservation, voire annule celle-ci si la collecte du paiement échoue, libérant ainsi la chambre pour une remise en vente immédiate. Tout se déroule automatiquement pour assurer la collecte des paiements en temps voulu et libérer le personnel afin qu'il puisse se concentrer sur l'expérience client.
Connecter l'ensemble du parcours hôtelier
Transformer le PMS en une plateforme hybride qui combine la gestion hôtelière, la facilitation du parcours client et les capacités fintech permet de résoudre les plus grands défis opérationnels.
L'automatisation des tâches courantes, telles que l'automatisation des dépôts de garantie, optimise la remise en vente des chambres annulées ou impayées, améliorant ainsi considérablement les opportunités de revenus et l'expérience client.
Des fonctionnalités comme les check-in en ligne rapides et la gestion efficace des garanties pendant le séjour se concentrent sur l'essentiel : ravir les clients et maximiser les ventes tout en éliminant les points de friction tels que les retours de dépôts retardés.
Résumé
La gestion fragmentée des paiements réduit la productivité du personnel et les revenus, tout en augmentant les coûts administratifs et les problèmes de conformité. Cela freine également l'adoption plus large des services numériques pour les clients, qui sont essentiels pour satisfaire les attentes des clients modernes. Les paiements intégrés à la plateforme vont bien au-delà du traitement des paiements déconnectés habituels ; ils constituent le fondement de la solution hôtelière – permettant une gestion avancée de l’établissement tout en offrant une expérience client numérique fluide.
Alors que les processeurs de paiement traditionnels rivalisent sur les frais de transaction, les paiements intégrés créent de nouvelles opportunités stratégiques, réduisent les coûts et génèrent des revenus supplémentaires pour les hôteliers. Les plateformes hôtelières hybrides, contrôlées et fournies par les fournisseurs de solutions hôtelières, assurent une meilleure fonctionnalité, une intégration sans heurts, une utilisation quotidienne facile, et une expérience de réconciliation simplifiée. Les hôteliers peuvent compter sur un seul fournisseur pour l'utilisation et le support de l'ensemble de la solution – une différence majeure par rapport à la coordination des offres, de l'intégration, de la livraison et du support par différents fournisseurs.
Clock est une solution hôtelière où chaque méthode de paiement est fluide, instantanée, automatisée et connectée. La plateforme n'est pas seulement un outil de transaction – elle comprend l'un des flux de travail de paiement les plus sophistiqués au monde dans le secteur de l'hôtellerie, que les utilisateurs peuvent contrôler, similaire à des plateformes comme Shopify pour le commerce électronique. Avec les attentes des clients d'aujourd'hui, des paiements fluides sont indispensables. Seule une solution bien choisie peut concrétiser cela.
