Les attentes des clients n'ont jamais été aussi élevées. Dans un monde numérique où les options de voyage sont presque infinies, votre capacité à répondre efficacement et à personnaliser l'expérience des clients est essentielle pour obtenir de meilleures évaluations et fidéliser votre marque.
Cet article vous expliquera pourquoi un portail en ligne est indispensable pour offrir de meilleures expériences aux clients – et pourquoi c'est le moyen le plus simple d'obtenir de meilleures critiques tout en permettant aux clients de personnaliser leur séjour à leur manière.
Les hôtels ne peuvent plus se cacher. Ils doivent offrir la meilleure expérience possible à leurs clients et le faire de manière à répondre aux attentes modernes. Les avis sur Google, les OTA (agences de voyage en ligne) et les forums rendent les hôtels entièrement transparents – et les clients n'hésitent plus à partager leurs expériences honnêtes.
Bien que l'emplacement, les équipements, les services et les prix soient importants, les clients choisissent souvent l'hôtel avec les meilleures critiques, équilibrant les autres caractéristiques de l'hôtel pour prendre leur décision de réservation. Une preuve sociale solide pèse plus lourd que des chambres au look plus sophistiqué.
Les clients modernes ont des attentes modernes. Ils sont à l’aise avec le numérique, utilisant des sites et services comme Amazon pour obtenir exactement ce qu'ils veulent sans même saisir les détails de leur carte de crédit. Ou Uber, pour aller où ils veulent avec un simple geste sur leur téléphone.
Les hôtels qui restent attachés aux solutions traditionnelles ont du mal à répondre à ces attentes. Ces solutions sont efficaces pour les transactions et la réservation de chambres. Mais elles ne peuvent pas offrir l'expérience de réservation complète qui les distingue dans un monde extrêmement concurrentiel.
Les hôteliers essaient et échouent, mais ils finissent par comprendre qu'à l'ère du numérique, la qualité de leur hôtel dépend directement de la qualité des outils digitaux qu'ils utilisent.
Grâce à un portail client, votre hôtel peut offrir un parcours de réservation personnalisé et pratique du début à la fin. Ce système permet aux clients de gérer en ligne l'ensemble de leur séjour, depuis le pré-enregistrement jusqu'à la sélection de la chambre, en passant par les demandes spéciales et même le départ en toute autonomie. Ce niveau de service répond, voire dépasse, les attentes fixées par les géants du numérique tels qu'Amazon et Uber.
Les portails clients offrent également une plateforme de communication en temps réel, permettant aux clients de faire des ajustements, de demander des services supplémentaires et de donner un retour instantané. Cette transparence et cette réactivité améliorent l'expérience des clients, ce qui se traduit par des avis plus positifs et une satisfaction accrue.
Utiliser un portail client permet aux hôtels de passer d'une simple gestion des transactions à la création d'expériences fluides et mémorables qui se démarquent.
L'expérience client commence bien avant que vos hôtes ne franchissent vos portes. Garantir un processus de pré-enregistrement fluide et personnalisé donne le ton pour tout leur séjour, les faisant se sentir appréciés et rendant l'expérience relaxante dès le départ.
Anna, la gérante d'un boutique hôtel, est submergée par les appels des clients qui souhaitent confirmer leur réservation, demander des arrangements spéciaux ou améliorer leur chambre. Chaque appel lui prend du temps, et elle peine à suivre le rythme.
Un client en particulier, M. Johnson, appelle à plusieurs reprises pour s'assurer que sa chambre aura une vue sur la mer et pour se renseigner sur la possibilité d'un early check-in. Anna suit manuellement ces demandes avec des systèmes traditionnels, ce qui entraîne souvent des malentendus et des occasions manquées.
Anna commence à utiliser une solution hôtelière dotée d'un portail client. Lorsque M. Johnson réserve sa chambre, il reçoit un e-mail de confirmation avec un lien vers le portail. Grâce à ce portail, il peut facilement confirmer sa réservation, demander une chambre avec vue sur la mer et organiser un early check-in.
Le portail met automatiquement à jour Anna et son équipe, s'assurant que toutes les demandes sont notées et traitées rapidement.
M. Johnson arrive, découvre que ses préférences sont respectées sans aucun souci, et il est ravi de l'expérience sans faille, laissant un avis élogieux sur le processus de pré-enregistrement.
Pendant leur séjour, les clients recherchent avant tout la commodité et un service rapide à portée de main. Améliorer leur expérience en leur offrant un accès facile aux services et des réponses rapides à leurs demandes peut transformer un bon séjour en un moment inoubliable, favorisant ainsi des avis positifs et des visites répétées.
David gère un grand complexe hôtelier. Les clients appellent souvent la réception pour commander un service en chambre, réserver une table au restaurant de l'hôtel ou demander des services de nettoyage, ce qui entraîne souvent de longues attentes et des clients frustrés.
Un soir, une famille séjournant dans le complexe essaie de commander un dîner via le service en chambre. Ils attendent en ligne pendant 5 minutes avant d'être mis en relation, puis prennent du temps pour passer leur commande, car leur anglais n'est pas très fluide. Une fois la commande passée, les enfants et les parents sont de mauvaise humeur.
Cette expérience négative se traduit par un avis défavorable, mentionnant le manque d'efficacité du service.
David décide d'utiliser un portail client, permettant aux clients de commander un service en chambre, de réserver des tables au restaurant et de demander des services de nettoyage directement depuis leurs appareils mobiles. La famille commande son dîner sans effort via le portail, envoyant directement sa demande au restaurant.
Ils peuvent également réserver une table pour le petit déjeuner du lendemain matin sans aucune difficulté. L'interface conviviale du portail et la rapidité du service transforment leur séjour en une expérience mémorable.
La famille laisse un avis cinq étoiles, louant les services modernes et pratiques de l'hôtel.
Après leur check-in, les clients s'attendent à un accès fluide aux services et aux informations. Répondre à ces attentes améliore l'expérience de séjour et reflète positivement la capacité de votre hôtel à répondre aux besoins modernes.
Maria gère un hôtel de taille moyenne très prisé des voyageurs d'affaires. Elle est souvent confrontée à des plaintes concernant la lenteur du service lorsque les clients doivent vérifier leurs factures ou faire des demandes de services supplémentaires.
Une cliente, Mme Thompson, est partie frustrée après avoir attendu plus de 30 minutes à la réception pour régler sa note et obtenir une facture au nom de son entreprise.
Ce retard la gêne et perturbe les opérations de la réception de Maria pendant les heures de pointe.
Maria utilise désormais une solution hôtelière avec un portail client, et Mme Thompson peut maintenant consulter sa facture en temps réel depuis son appareil mobile. Le portail lui permet de demander et de recevoir instantanément une facture au nom de son entreprise.
Au moment de partir, Mme Thompson règle sa note via le service de paiement intégré au portail et effectue un check-out rapide en toute autonomie.
Ce processus fluide l'impressionne, et elle laisse un avis positif soulignant la commodité et l'efficacité, incitant d'autres voyageurs d'affaires à choisir l'hôtel de Maria.
Les hôteliers sont confrontés à de nombreux défis à l'ère actuelle du digital. Les clients deviennent de plus en plus experts en technologie, s'attendant à un service quasi instantané et à la possibilité de personnaliser leur séjour selon leurs besoins. Offrir la meilleure expérience client est désormais essentiel pour rester compétitif.
Les clients sont habitués à la commodité des services en ligne populaires et attendent la même chose de leur séjour à l'hôtel. Les solutions hôtelières traditionnelles sont souvent efficaces pour les transactions, mais elles manquent de fournir une expérience de réservation complète et mémorable.
Un portail client est la solution. Il permet à vos clients de gérer leur séjour de A à Z, du check-in en ligne à la sélection de la chambre, en passant par les demandes spéciales et le self check-out. Tout est reflété en temps réel dans le système de l'hôtel, permettant à vos équipes de fournir un service de classe mondiale.
En adoptant un portail client, vous passez de la simple gestion des transactions à la création d'expériences exceptionnelles qui distinguent votre hôtel.